Fachhandel oder Internet?

In Foren wird immer wieder gerne und heiß die Frage diskutiert, ob man seine Fotoausrüstung besser im Internet bestellt oder beim Fachhandel kauft … wobei die großen „Elektrofachmärkte“ meist (und auch von mir) nicht als Fachhandel verstanden werden. Das Credo der Fachhandelsfreunde ist dann immer die angeblich gute Beratung und die Internet-Käufer loben den guten Preis, der sich scheinbar viel besser messen lässt, als die Qualität eines Beratungsgespräches.

Was spricht nun für wen? Das habe ich in einer kleinen Tabelle zusammengetragen:


Onlinekauf im Internet

Fachhandel

Kann der Käufer Produkte ausprobieren und vergleichen?

Für den Online-Kauf besteht ein gesetzlich verankertes Rückgaberecht, ohne dass der Käufer Angaben zu den Gründen machen muss. Damit kann die Ware zu Hause ausprobiert werden, allerdings macht sich wahrscheinlich kaum jemand die Mühe, mehrere Produkte zur Ansicht zu bestellen, um die meisten davon zurückzuschicken.

In sofern ist der direkte Vergleich zwischen verschiedenen Produkten eingeschränkt.

Ein wichtiger Vorteil des Fachhandels ist gerade, dass Ware vorrätig ist und ausprobiert werden kann. Mehrere Produkte können direkt miteinander verglichen werden und vielleicht bringt einen der Verkäufer noch auf eine Idee. Manche Unterschiede erkennt man nur, wenn man die Produkte sofort nebeneinander hat.

Hat sich der Kunde eine langjährige Beziehung zu seinem Händler aufgebaut, kann er manchmal Ware über's Wochenende nach Hause nehmen und in Ruhe ausprobieren.

Wie schnell bekommt der Käufer seine Ware?

Manche Online-Händler sammeln Bestellungen und locken Kunden über günstige Angebote. Erst wenn genug Bestellungen da sind, beschaffen sie die Ware. Gelegentlich tritt ein solcher Preisverfall ein, dass der einst billige Preis dann eher teuer wird. Leider gibt es keine unabhängige Möglichkeit, die tatsächliche Lieferzeit eines Händlers zu überprüfen.

Der Händler hat die Ware im Regal und sie ist in Ordnung, andernfalls könnte der Kunde zum nächsten Händler gehen.

Ist der Preis akzeptabel?

Das Internet ermöglicht einen ausführlichen Preisvergleich. Allerdings ist der billigste Händler nicht immer seriös.

Ich ignoriere daher meist die ersten zwei bis fünf billigsten Anbieter aus dem Preisvergleich. Wenn ich die meist versteckten Versandkosten addiere, verschwinden die 'günstigsten' Anbieter oft ganz schnell wieder von den ersten Plätzen.

Eine Vorabinformation zum Preis kann der Kunde sich im Internet holen, das hilft ihm bei Verhandlungen aber nur, wenn er sich dann auch für das Produkt entscheidet, dessen Preis er kennt.

Daneben versucht der Verkäufer natürlich, den Kunden zum Kauf zu überreden und führt das Verkaufsgespräch zielorientiert.

Wie gut ist die Beratung?

Echte Beratung muss man sich in Foren mit entsprechendem Zeitaufwand holen. Gelegentlich findet man zu einzelnen Produkten auch vernünftige Erfahrungsberichte, die man aus der Masse der mehr oder weniger getarnten Anbieter-'Testimonials' herausfiltern muss.

Beratung für Erstkäufer ist oft reiner Verkauf. Auch kleine Händler müssen überleben und die Mitarbeiter verkaufen oft das, was die höchste Provision oder Marge bringt und das ist nicht immer das, was der Kunde wirklich braucht oder wenigstens sein Geld wert wäre.

Die Aussicht auf eine gute Beratung steigt, wenn man Wiederholungs-Käufer ist und der Kunde möglichst immer mit dem gleichen Verkäufer redet.

Andererseits sollte sich der Kunde fragen, zu welchen Produkten er überhaupt eine qualifizierte Beratung bekommen kann. Bei kleinen Kompaktkameras gibt es schnelle Modellwechsel mit schneller Aufrüstung bei den Zusatzfunktionen, bei Objektiven dominieren hingegen langjährige Modellzyklen mit geringer Innovation. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Fachverkäufer bei einem Objektiv helfen kann, ist damit deutlich größer, als bei einer Kompaktknipse der 200-most-useless-features-Klasse.

Garantie und Umtausch

Bei großen und seriösen Internethändlern kaum ein Problem.

Bei seriösen Fachhändlern kaum ein Problem. Für langjährige Kunden ist es meist leichter, als für den Erstkäufer.

Ist der Händler seriös bzw. vertrauenswürdig?

Wer nach einem Online-Händler sucht, wird mit Bewertungen erschlagen. Manchmal stehen da Zehntausende von verdächtig guten Bewertungen für eine Firma, die erst seit ein paar Monaten existiert.

Dazu sagen viele Bewertungen nur etwas darüber aus, ob Kauf und Lieferung erfolgreich waren, viel interessanter ist dagegen, wie ein Online-Händler mit Problemen umgeht.

Da sie keine Beratung geben, können die Online-Shops hier nicht schlecht abschneiden.

Bei Fachhändlern ist es meist schwer, deren Ruf zu beurteilen, weil es keine Plattformen für solche Händlerbewertungen gibt.

Der Fachhandel kann im Ansehen seiner Kunden in zwei Disziplinen verlieren: Wenn sich der Kunde schlecht beraten fühlt und wenn der Kunde mit der Abwicklung von Problemen unzufrieden ist.

Woran erkennt man einen seriösen, vertrauenswürdigen Händler?

Gute Frage - nächste Frage. Selbst ein seriöser Händler kann in die Insolvenz geraten. Dann sind Geld oder Gewährleistungsansprüche des Kunden weg, obwohl der Händler eigentlich seriös war …

Ist das Produkt OK?

Immer wieder wird mit dem Begriff 'Grauware' operiert und der Kunde verunsichert. Was von einem Hersteller in der EU direkt oder über Händler verkauft wird, ist nie Grauware und der Kunde darf gegenüber regulärer Ware (im Sinne des Herstellers) keine Nachteile (Garantie u.a.) haben, alles andere wäre ein Verstoß gegen das EU-Wettbewerbsrecht.

Bei Ware, die der Herstellen nicht in der EU in Verkehr gebracht hat, kann er die Garantie verweigern. Nur in seltenen Fällen sieht man das der Ware an, weil z.B. ein ungeeignetes Netzteil oder keine deutsche Anleitung beiliegt.

Händler können ebenfalls EU-weit einkaufen, aber auch weltweit und dem Kunden solche Ware anbieten. Damit das nicht vorkommt, bemüht sich der Vertrieb der Hersteller intensiv um die Fachhändler, die durch die Kooperation mit dem Hersteller ihrerseits Gewährleistungs- und Garantiefälle vom Kunden kostenneutral an den Hersteller durchreichen können.



Mein Fazit:

Das oft gehörte Argument „Im Fachhandel bekommt man (eine gute) Beratung!“ ist nach meiner Erfahrung für den Erstkäufer meist falsch. Wenn ich für mein Hobby regelmäßig teure Ware einkaufe, sollte ich mir als Kunde zu meinem Fachhändler eine gute Lieferantenbeziehung aufbauen. Dazu spreche ich möglichst immer mit der gleichen Person, am besten dem Chef, denn der kündigt nicht, verlässt als letzter die Firma und kann alle Entscheidungen treffen und alle Preise machen. Der Kunde sollte auch mal kleinere Dinge beim Fachhändler kaufen, um sich so in Erinnerung zu halten.

So lohnt es sich auch für den Händler, sich die Wünsche seines Kunden zu merken und eine echte Beratung durchzuführen. Der Kunde wiederum bekommt oft die Chance, teurere Produkte auch mal zu Hause zu testen und er bekommt bei Problemen schneller und bessere Hilfe.

Der Preis wird dann nicht auf dem niedrigsten Niveau liegen, aber Kunde und Händler verhandeln dann auch über die Preise im Internet und die Differenz verbucht der Kunde als Versicherungsbeitrag gegen Probleme.

Wer im Internet blind nach dem billigsten Anbieter sucht, kauft mit Risiko. Auch der Kauf im Internet ist Vertrauenssache, denn es könnte ja mal ein Problem mit dem Produkt geben und dann sollte der Online-Händler zuverlässig, schnell und kulant die Reparatur abwickeln.

Der Kauf im Internet lohnt sich vorwiegend bei Einmalkäufen, bei schnelllebigen Produkten, die der Fachhändler verkauft aber nicht kennt und bei Produkten, die sonst kaum zu finden sind. Hier sollte sich der Käufer allerdings vorher genau informieren, welches Produkt er wirklich kaufen will. Ich mache mir in solchen Fällen gerne mal eine kleine Tabelle mit den Eigenschaften konkurrierender Produkte, um eine gute Wahl zu treffen.